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工作职责 1、作为售前、售后技术支持的主力,为客户提供专业的产品咨询、安装、调试、故障诊断等服务,制定并优化技术支持流程和标准,提升客户满意度。 2、独立分析和复现客户反馈的产品问题,使用专业调试工具排查软硬件故障,并形成问题分析报告。与研发团队密切沟通,跟踪问题解决进度,直至问题彻底解决。 3、深入了解客户需求,从技术角度评估需求可行性,与研发团队讨论需求实现方案。主动对产品功能提出优化建议,推动产品持续改进。 4、具备扎实的计算机网络和电子电路知识,精通交换机、路由器等网络设备的工作原理和常见故障分析方法，能够读懂复杂的网络拓扑图和电路原理图。负责处理客户的硬件设备售后服务请求，包括故障排除、维修、更换元器件等工作。 5、归纳整理技术支持过程中的常见问题,总结实践,完善产品文档如用户手册、安装手册、常见问题解答等。指导和审核初级工程师编写的技术文档。 6、具备出色的客户服务意识和沟通技巧,耐心倾听客户诉求,用通俗易懂的方式解释技术问题。在紧急情况下能独立处理客户投诉,化解客户不满情绪。 7、开发和维护技术培训课程,针对客户、销售、技术支持等不同受众,开展产品原理、安装调试、故障诊断等方面的培训。后期可担任培训讲师。 任职要求 1、计算机、通信、电子等相关专业本科及以上学历,5年以上技术支持相关工作经验,熟悉主流网络设备厂商的产品和技术。 2、精通TCP/IP协议、路由交换技术、网络安全等,熟悉主流网络操作系统如Cisco IOS、华为VRP等。具有HCIP、HCIE、CCIE等专业认证者优先。 3、具备较强的逻辑分析和故障诊断能力,善于使用Wireshark、Tcpdump等抓包分析工具,能够独立解决疑难技术问题。 4、出色的沟通表达和客户服务技能,乐于倾听,善于提问,能够准确把握客户需求。具备一定的项目管理和团队协作经验。 5、具有较强的学习能力,能够快速掌握新产品、新技术、新方案,转化为有针对性的客户解决方案。对技术支持工作充满热情。 6、较强的文档写作能力和培训授课技巧,能够输出高质量的技术文档和培训课件。 7、能适应出差,服从工作安排。